Соревнование трактовок

Раньше я полагал, что у операторов, отвечающих по телефону на вопросы пользователей, есть некие специальные внутренние инструкции/описания, на основании которых и даются ответы. В последние полгода у меня упорно складывается впечатление, что, отвечая на мои вопросы, операторы смотрят на ту же интернет-страницу, что и я. И трактуют её в меру своего понимания. Но мне ведь не нужны трактовки - я и сам могу трактовать написанное - мне нужна информация о точных условиях. То есть, что именно подразумевается, и какие неявные условия набраны невидимым шрифтом. И зачем тогда нужны операторы?